Por Tiago Melo, diretor de produtos da Linx Digital

Já se sabe que os últimos dois anos trouxeram alterações permanentes para o varejo. Os negócios entraram em uma competição acirradíssima para conquistar os clientes – que também foram transformados -, ao mesmo tempo em que planejavam as próprias mudanças internas. A busca pela inovação e digitalização nunca foi tão intensa e acelerada. Dentro da estrutura dos modelos varejistas, qual é o papel dos(as) líderes, executivos(as) e CEO’s? Junto com as responsabilidades inerentes ao cargo, é fundamental que essas lideranças se mantenham atualizadas das tendências mais recentes, garantindo que a inovação esteja sempre como um dos objetivos principais da empresa. Durante a NRF Retail’s Big Show deste ano, maior evento de varejo do mundo, vários assuntos foram debatidos, com destaque para três temas que não devem sair do radar do varejista:

Pessoas no centro de tudo

Alcançar resultados está permanentemente entre as metas prioritárias do varejo, porém, para além do suporte crucial da tecnológico, o negócio não prospera sem pessoas. Internamente, os colaboradores precisam estar motivados, felizes e engajados no ambiente de trabalho para buscarem tais resultados da forma mais efetiva possível. A pessoa que assume a posição de CEO deve estar comprometida com o bem-estar de quem trabalha na loja, de ponta a ponta da operação. E ainda falando sobre pessoas, mas dessa vez externamente, o “customer centric” (ou “centralidade no cliente, em tradução livre), é um termo que só ganha força conforme o tempo passa. No final das contas, o consumidor quer ter o controle completo sobre sua jornada de consumo: por qual canal comprar, com qual forma de pagamento, como retirar e receber etc. E somente possuindo escuta ativa para com esse cliente, será possível adaptar o negócio de acordo com as expectativas desses consumidores.

Para além do produto

Já parou para pensar o que diferencia um negócio dos demais? Em vez de focar apenas no mix de produtos, por que não expandir possibilidades, como a de clube de assinaturas, pacotes de serviços personalizados e programas de fidelidade? Além de ser vantajoso para o negócio, é a chance de se aproximar do cliente, buscando fidelização e um relacionamento duradouro. Pensando em melhorar a experiência, o “Retailment”, junção dos termos “retail” e “entertainment” (varejo e entretenimento, traduzindo para o português), consiste basicamente na ideia de chamar mais a atenção de quem está comprando, a partir de ações cada vez mais imersivas e surpreendentes. Nesse sentido, os CEO’s precisam ser verdadeiros agentes de mudança ao propor como o negócio irá se destacar dos concorrentes.

Tempo é dinheiro

Por último, mas não menos importante, executivos(as) e CEO’s estão cientes de como a agilidade está sendo chave para manter as pessoas interessadas. Ninguém mais quer passar horas em filas gigantescas semanas ou esperar semanas para ver o produto chegando em casa – e nem estão dispostos a pagar um alto preço para receber rapidamente. Por isso que, otimizar processos por meio de sistemas, investir em autoatendimento, entregas express e preços acessíveis de frete podem ser táticas interessantes para estar na estratégia do negócio. Quanto mais conveniente e rápido, mais satisfeito o cliente fica, e maiores são as chances de retorno.

A tecnologia estará por trás dessas mudanças, disso não há como e nem por que fugir. Embora possa até muito trabalho, essas três dicas carregam pontos essenciais para se manter no páreo acirrado do universo varejista. Com a abordagem correta, líderes poderão ser a chave para transmitir mensagens valiosas para o negócio, o mantendo vivo a cada nova tendência e novidade do mercado.